이것은 Inc. 편집장 인 Leigh Buchanan에게 말한 기업가 Andrew Berlin의 이야기입니다.
내가 애리조나 다이아몬드 백스와 제휴 한 싱글 A 팀인 South Bend Silver Hawks를 인수했을 때 그들은 수년 동안 돈을 잃고 있었다. 팀을 뒤집기 위해 최고의 야구장을 만들어야한다는 것을 알았습니다.
Berlin Packaging에서 우리는 고객 충성도를 측정하는 Net Promoter Score의 열렬한 팬입니다. 고객 관계의 모든 접점 (긍정적 또는 부정적)을 살펴봄으로써 NPS를 높이고 어떻게 개선 할 수 있습니까?
내가 Silver Hawks를 인수했을 때 우리는 설문 조사를했고 NPS가 13 점 (음울한 점수)이라고 판단했습니다. 우리는 일해야합니다.
우리는 모든 것을 보았다. 차에서 개찰구로 걸어 갈 때 무엇이 보이나요? 도와 줄 사람이 있습니까? 티켓을받는 사람의 태도는 어떻습니까? 그 또는 그녀는 친절합니까? 내 경기장에 들어가면 어떤 냄새가나요? 가장 좋은 냄새가 나는 음식이 입구에 있습니까? 중앙 홀을 따라 내려갈 때 비디오 모니터에서 무엇을 볼 수 있습니까? 게임에 도착한 순간부터 떠나는 순간까지 36 개의 터치 포인트를 확인했습니다.
우리는 2012 년 3 월에 시작했고, 6 월에는 흔들리고있었습니다. 우리는 South Bend시와 협력하여 도로 방향과 표지판을 변경하여 교통 흐름을 개선했습니다. 우리는 골프 카트를 추가하여 노인과 과중한 부모를 부지에서 개찰구로 데려갔습니다.
우리는 마스코트에 솜사탕 향이 나는 향수를 뿌리기 시작했습니다. 아이들을 위해 우리는 놀이터, 3 층 높이의 풍선 슬라이드, 수중 제트기와 동기화 된 광섬유 조명이있는 거대한 스플래시 패드를 추가했습니다. 성인을 위해 티키 바를 추가했습니다.
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첫 시즌이 끝날 무렵 참석률은 68 % 증가했습니다. 세 자릿수 수익 성장을 보았습니다. Net Promoter Score는 63 점이었습니다. 불행히도 2012 년에 팀은 저조했습니다. 선수는 제가 담당하지 않는 것 중 하나입니다. 올해 우리는 훨씬 더 잘하고 있습니다. 저는 항상 팀이 1 위가되기를 바랍니다. 하지만 사업주로서 저는 출석에 더 신경을 씁니다.
