우리는 모두 당신의 사업장에 들어 오거나 탄도를 준비 할 준비가되어있는 당신에게 전화를 건 실망한 고객을 가지고 있습니다. 그들은 그들이 말하고 싶은 내용이 담긴 대본을 가지고 있으며, 하루에 잘못되는 모든 일에 대해 당신을 비난하려고합니다.
가장 먼저하고 싶은 것은 반응입니다. 그리고 나는 긍정적 인 의미가 아닙니다. 알아; 나 거기 가봤 어.
그러나 우리는 VerticalResponse에서 9 년 동안 무언가를 배웠습니다. 친절하게 사람을 죽이는 것은 당신을 어디에나 데려다 줄 것입니다. 다음은 우리에게 도움이 된 세 가지 예입니다.
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전화를 받다
우리는 배달한다 이메일 마케팅 수천 개의 소기업을 대상으로하며 그 결과 고객 중 한 명으로부터 원치 않는 이메일을 주기적으로 수신하는 사람들이 있습니다. 일반적으로 악성이 아닙니다. 실수입니다. 이후 VerticalResponse 우리가 누구인지에 대해 매우 투명하며 문제에 대해 쉽게 전화하거나 이메일을 보낼 수 있습니다. 그리고 그 무렵 일부 사람들은 꽤 멋진 증기를 만들어 냈습니다. 우리의 반응? 24 시간 이내에 해당 수신자에게 응답하고 이메일을 보낸 고객에게 전화를 걸어 문제의 원인을 신속하게 파악합니다. 그런 다음 해당 수신자에게 완전한 정보와 적절한 해결 방법을 제공합니다. 대부분의 경우 그들은 긍정적으로 반응합니다. 그들은 누군가가 실제로 그들에게 대답했다는 것을 믿을 수 없으며, 이전에 악화 된이 고객들은 실제로 돌아 서서 친구들에게 우리를 사용하라고 말합니다. 전화에 응답하는 것은 생각할 필요가 없습니다.
투명하고 의사 소통
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소프트웨어는 섬세 할 수 있습니다. 대부분의 경우 그것은 당신의 친구이지만 때때로 기술은 추악해질 수 있습니다. 가장 필요한 특정 시간에 예상대로 작동하지 않을 수 있습니다. 서비스가 중단되면 우리는 고객만큼 고통을 느낍니다. 서비스가 중단되었을 때 사무실을 통해 카메라를 가져 가면 문제를 해결하기 위해 모든 부서가 울부 짖는 모습을 볼 수 있습니다.
그 시간 동안 우리 고객은 우리에게 전화를 걸어 그것에 대해 트윗하고 일부는 분출합니다. 문제를 진단하고 해결하는만큼 우리가 할 수있는 일이 많지만이 기간 동안 우리가 할 수있는 일은 투명합니다. 우리는 블로그와 Twitter 및 Facebook을 통해 고객과 소통합니다. 15-30 분마다 업데이트를 게시하려고합니다. 제 생각에는 뉴스조차 뉴스가 아닙니다. 그리고 저자 Jason Fried의 말에 따르면 재 작업 , 우리는 정말 그렇기 때문에 '죄송합니다'라고 말합니다.
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하이로드를 타고
우리는 사람들이 우리에게 다가와 우리 경쟁을 얼마나 좋아하는지 알려주는 전시회에 참석했습니다. 우리는 그들에게 훌륭하다고 말하고, 그들이 행복하다는 것을 기쁘게 생각하며 우리도 그들을 사랑합니다! 우리 공간에서 더 많은 비즈니스를할수록 회사로서 우리를 더 많이 검증합니다. 우리는 이러한 부스 방문자들이 계속 이메일을 보내서 그들의 사업이 성장하고 번창 할 수 있도록 격려합니다. 나는 그들이 경쟁에 대해 언급 할 때 우리의 반응이 어떻게 될 것이라고 생각했는지 확신하지 못합니다. 그러나 그들은 보통 우리에게 다른 의견, 더 긍정적 인 의견을 남깁니다.
그러니 힘들 수도 있겠지만 다음에 누군가가 당신에게 다가 오면 당신의 혀를 깨물고 친절하게 그들을 죽이십시오. 반응에 놀랄 수도 있습니다.
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