첫인상. 유대감의 순간. 당신을 잘못된 길로 문지르는 사건. 이러한 모든 시나리오는 만나는 사람들에 대해 형성하는 의견에 기여합니다.
고객은 회사와 상호 작용할 때마다 동일한 경험을합니다. 그들은 가치가 있다고 느끼거나 회사가 그들을 대하는 방식에 속아서 떠납니다. 귀하와 미래의 비즈니스를하기로 한 그들의 결정은 전적으로 즉각적인 의견 형성에 기초합니다.
32 years (january 6, 1984)
그렇다면 고객이 올바른 인식을 갖도록하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
헛소리 잘라.
고객은 실제 사람입니다. 그들은 이름과 요구 사항이 있으며 회사에 중요하다고 느끼기를 원합니다. 당연히 그렇습니다! 그들에게 대본을 읽거나, 그들의 요청을 무시하거나, 그들의 지능을 훼손하지 마십시오. 그들은 완전히 듣고, 정직하게 대답하고, 조심스럽게 도움을받을 자격이 있습니다. 고객 서비스 팀은 세심한주의를 기울이고, 한 번에 한 명의 고객이 세상을 더 나은 곳으로 만드는 임무를 수행하고 있다고 진정으로 믿으며, 마치 삶이 고객에게 최상의 결과를 제공합니다. 고객은 자신의 돈을 어디에 쓸지 선택할 수 있습니다. 당신이 그들을 어떻게 대하는지는 그들이 결정하는 데 가장 중요한 요소입니다.
현명하게 단어를 선택하십시오.
어휘는 강력합니다. 많은 회사가 말을 잘못된 방식으로 사용하여 허세 또는 부드러운 대화로 고객 관계의 실제 역학을 왜곡합니다. 예를 들어 접객업 유형의 비즈니스를 소유하고 고객을 '게스트'라고 부르면 괜찮습니다. 반면에 소매점을 소유하고 고객을 '손님'이라고 부르면 중지하십시오! 사실 그들은 손님이 아니라 월급을 지불하는 고객입니다. 이러한 이유로 그들은 비즈니스 파트너로서 대우받을 권리가 있습니다. 그들은 당신이 잠시 만나서 기뻐하는 방문자는 아니지만 그들의 환영을 너무 오래 유지하고 싶지는 않습니다. 그들의 역할에 대한 설명을 왜곡하면 처음부터 회사가 그들과 진실하게 상호 작용하는 방법을 모른다는 것을 알 수 있습니다. 팀이 고객에게 가장 편안한 방식으로 대화 할 수 있도록하여 고객의 역동적 인 활동을 단순하게 유지하십시오.
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당신의 결점을 소유하십시오.
고객은 누구도, 회사도 완벽하지 않다는 것을 이해합니다. 그리고 그들은 그것을 알고 있기 때문에, 당신이 올바르게 처리한다면 가끔 문제가 발생하여 회사의 여유를 줄이려고합니다. 일어난 일에 대해 거짓말을하지 말고, 예상치 못한 재난이나 다른 동료 나 부서에 책임을 물려주지 마십시오. 그리고 무엇을 하든지 '일회성 예의'로 그들에게 옳게 해줄 것이라고 말하지 마십시오. 문제를 해결하는 것은 예의가 아닙니다. 이는 귀하, 귀하의 팀 및 회사가 책임지는 고객 관계의 중요한 부분입니다. 당신의 관심을 끄는 고객은 립 서비스를 원하지 않고 행동을 원합니다. 은혜와 겸손으로 그에게 주면 또 다른 기회를 주실 것입니다.
이러한 것들은 당연해 보일 수 있지만 실제로 이러한 계명을 지키는 회사가 몇 개인 지 자문 해보십시오. 답은 거의 없을 것입니다. 고객이 원하는 것을 제공하는 것은 로켓 과학이 아닙니다. 기본으로 돌아가는 것입니다.
