절대 돌아 오지 않겠다고 맹세하며 떠나는 고객으로서 그런 경험을 한 적이 있습니까? 당신이 어떻게 대우를 받았는지 또는 당신이 제공받은 것에 대해 어느 곳에서도 받아 들일 수없는 것처럼 보였습니까?
모두가 그런 경험에 공감할 수 있다고 생각합니다. 사실, 여러분 중 일부는 안타깝게도 이와 같은 경험을 많이했을 것입니다.
그 느낌을 기억할 수 있습니까? 당신의 부정적인 경험이 귀를 가진 사람에게 들리도록하기 위해 기꺼이 가려고했던 길이를 기억할 수 있습니까?
그것이 비방하는 사람이되는 느낌입니다.
공정하게 말하면 위에서 설명한 것은 강력한 비방 자 (NPS 척도에서 0 ~ 1) 일 수 있지만 고객이 자신을 비즈니스 비방 자로 식별 할 때 그 느낌을 염두에 두십시오.
입소문 추천 및 추천이 비즈니스의 생명선이라면 부정적인 리뷰와 부정적인 입소문은 암입니다. 그리고 불행히도 그들은 훨씬 더 많은 영향을 미치고 빠르게 퍼졌습니다.
에 따르면 3,200 명 이상의 무작위 소비자 설문 조사 , 그들 중 75 %가 친구 및 동료들과 부정적인 경험을 공유 할 가능성이 있다고 답한 반면, 42 %만이 좋아하는 제품이나 서비스를 추천하겠다고 답했습니다.
결론은 부정적인 경험이 긍정적 인 경험이 가질 수있는 영향보다 훨씬 더 클 수 있다는 것입니다. 즉, 당신이 가진 모든 비방자를 위해 브랜드를 옹호 할 여러 프로모터가 필요합니다.
이것이 NPS 표준에서 양성 NPS 점수 (0 이상)가 '양호'점수로 간주되는 주된 이유 중 하나입니다. 계산에 따르면 단순히 비방하는 사람보다 더 많은 프로모터가 있음을 의미합니다. 그 격차가 더 넓어 질수록 더 많은 긍정적 인 수익 효과와 성장을 보게 될 것입니다.
저는 성장을 위해 귀하의 프로모터를 활용하는 가장 좋은 방법과 비방자를 사전에 식별하고 관리하여 이탈을 줄이거 나 없애는 방법에 대해 꽤 많은 시간을 보냈습니다.하지만이 두 그룹의 사람들은 실제로 어떤 모습일까요?
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몇 주 전에 저는 프로모터의 습관과 그들이 귀하의 비즈니스에 미칠 수있는 잠재적 인 영향 (생각할 수있는 것 이상)을 직접 살펴볼 수 있도록 프로모터의 해부학에 대해 더 깊이 탐구했습니다.
이제 나는 비방하는 사람들이하는 일과 그들이 당신의 수익과 전반적인 평판에 미치는 잠재적 인 영향에 대해 더 깊이 파고들 것입니다.
비방하는 사람들을 적절하게 관리하려면 실제 생활에서 어떤 사람이 어떻게 생겼는지 아는 것이 도움이됩니다.
약 2 년 전에 아내와 저는 당시 케이블 회사로부터 편지를 받았습니다. 헌장 커뮤니케이션 . 서한에는 곧 갱신 계약이 다가오고 있으며 새 요금이 70 % 인상 될 것이라고 명시되어 있습니다.
지난 8 년 동안 그들과 함께 해왔 던 우리는 요금 인상이 우리의 요금을 정상으로 되돌릴 때까지 전화를 걸고 취소하는 척할 때라는 코드 일 뿐이라는 것을 알았습니다. 항상 후방이 고통 스러웠지만 케이블 고객의 표준 인 것 같았습니다.
다음날 전화를 걸어 고객 유지 부서와 통화를 요청했습니다 (참고 : 회사의 실제 부서 인 경우 이탈 문제가있을 수 있음). 첫 번째 사람에게서 찾고 있던 답변을받지 못해 감독자와 이야기 해달라고 요청했습니다 (다시 말하지만 정상적인 과정의 일부).
놀랍게도 상사는 도울 수 없었습니다. Charter를 통해 케이블 서비스를 계속하려면 실제로 이전 2 년 동안 사용했던 것과 동일한 패키지에 대해 70 %를 더 지불해야한다고 들었습니다.
나는 떠나겠다고 협박하고 그들에게 우리 사업을 '유지'하려는 마지막 시도를하면서 우리가 떠나면 돌아 오지 않을 것이라고 말했다. 나는 아무것도 얻지 못했다.
간단히 말해서, 우리는 케이블을 모두 자르고 Netflix와 Hulu로 독점적으로 전환했습니다. 처음에는 쏘 였지만 기업이 요금을 인상해야하는 이유를 알게되었고 솔직히 변장의 축복이었습니다.
그러나 이것은 상황이 추악한 곳입니다.
서비스를 취소하고 약 2 주 후, 우리는 매주 Charter로부터 전화를 받기 시작했고, 우리에게 돌아올 거래를 제안했습니다. 설치비 면제, 요금 할인 등
제 말은, 저는 제안에 감사했지만 우리가이 모든 번거 로움을 겪기 전에 이러한 유연성은 어디에 있었습니까?
처음에 나는 그들의 제안을 정중하게 거절했고 우리가 돌아 오지 않을 때마다 설명했습니다. 그러나 부름은 계속오고 차터 사람들은 계속 듣지 않았습니다. 그리고 결국 나는 깨졌습니다. 나는 그들에게 다시는 내 돈을 한 푼도주지 않겠다고 다짐했을뿐만 아니라 Inc에 대한 나의 경험을 공유했습니다. 결국 거의 1,000 번에 걸쳐 공유되었으며 온라인에서 계속 유지되고 나머지 영원을 검색하여 액세스 할 수 있습니다.
나는 Charter의 비방을 계속하고 있습니다.
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이제 Charter가 원래 요금을 인상하지 않았거나 나중에 전화를 끊지 않았습니까? 그들을 추천하거나 긍정적 인 게시물을 작성 했습니까? 대부분 그렇지 않습니다. 그러나 나는 또한 1000 명의 사람들과 부정적인 경험을 공유하지 않았을 것입니다.
이것은 비방하는 사람의 독성이며 피드백에 응답 할 때 먼저 그들에게 집중하는 것이 중요한 이유입니다.
비방하는 사람과 함께 작업 할 때 알아야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
곧 이탈 할 가능성이 높습니다. 이것은 매우 명백해 보일 수 있지만 비방하는 사람은 NPS 척도에서 최대 6 점을받는 사람입니다. 0, 1, 심지어 2가 문 밖으로 한 발을 내딛는 명백한 불행한 고객처럼 보일 수 있지만 덜 분명한 것은 5 점과 6 점입니다.
비방하는 사람은 6 점 이하의 점수를받은 사람입니다.
알아야 할 것은 통계적으로 말하면 비방하는 사람의 최대 40-50 %가 향후 90 일 (또는 그보다 더 빨리) 내에 귀하를 떠날 것이라는 것입니다. 이탈을 줄이는 것이 목표 인 경우 가능한 한 빨리 응답하고 (즉시) 우려 사항을 해결하는 것이 절대적으로 중요합니다.
비방하는 사람들은 발기인보다 더 크게 말합니다. 위에서 지적했듯이 비방하는 사람들은 홍보하는 사람이 긍정적 인 경험을 공유하는 것보다 다른 사람들과 부정적인 경험을 공유 할 가능성이 거의 두 배나 높습니다.
불행히도 뉴스는 더 나빠집니다. 심리학은 오늘 기사를 썼다 인간이 어떻게 나쁜 정보를 받는지에 관한 몇 가지 다른 연구의 결과를 수집했습니다. 연구 결과에 따르면 우리는 좋은 일에 대한 전망보다 나쁜 일의 위협에 더 신경을 씁니다.
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간단히 말해서, 비방하는 사람이 공유 한 한 가지 나쁜 경험은 프로모터가 공유 한 한 가지 좋은 경험을 훨씬 능가 할 수 있습니다.
수동적 인 사람보다 비방하는 사람이 다음 프로모터가 될 가능성이 더 큽니다. 듣기에 이상하게 들릴지 모르지만 일반적으로 가장 강력한 비방 자들이 가장 강력한 프로모터와 전혀 다른 것은 아닙니다. 그들은 제품의 목소리를 높이고 열정적 인 소비자입니다. 유일한 차이점은 비방하는 사람들에게는 경험에서 빠진 것이 있다는 것입니다.
비방하는 사람들은 당신이 제공해야 할 것을 원하고 그들이 그들의 필요에 부합하기를 간절히 원한다는 것을 기억하십시오. 당신의 임무는 희망적으로 그러한 요구를 충족시키는 것입니다. 일단 그렇게하면, 그들은 다음으로 가장 큰 옹호자가 될 가능성이 큽니다.
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비즈니스에서 비방하는 사람을 원하는 사람은 아무도 없지만 모든 회사에는이를 보유하고 있습니다 (애플과 같은 NPS 표준에서 '월드 클래스'로 간주되는 기업도 포함). 핵심은 다음과 같은 플랫폼을 사용하는 것입니다. Promoter.io 비방하는 사람들의 요구를 신속하게 듣고 대응하여 관리합니다. 비합리적이거나 만족할 수없는 경우, 의미있는 대화가있는 단순한 것이 PR 재난이나 불쾌한 온라인 검토를 방지하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
