Max Chafkin에게 말한대로
산업:소매
2006 Inc. 500 순위 :79
3 년 성장 :948 %
1998 년 24 세인 Tony Hsieh는 자신의 회사 인 인터넷 광고주 인 LinkExchange를 Microsoft에 2 억 6500 만 달러에 매각했습니다. 1 년 후, 그는 더 젊은 기업가 인 Nick Swinmurn을 만났습니다. 그는 어떤 투자자도 손대지 않을 생각이있었습니다. 인터넷에서 신발을 파는 것입니다. 그러나 Hsieh (발음 역마차 )은 흥미를 갖고 ShoeSite.com에 $ 500,000를 투자했습니다 (곧 이름을 Zappos로 변경했습니다. 신발 , 스페인어로 '신발'). 6 개월 만에 그와 Swinmurn은 함께 쇼를 진행했습니다. 올해 초, Swinmurn은 2005 년에 2 억 2,500 만 달러의 매출을 올린 회사의 책임자로 Hsieh를 떠났습니다.
음성 메일을 거의 삭제했습니다. Nick은 온라인에서 신발을 판매하는 회사를 시작하고 싶다는 메시지를 남겼습니다. 나는 소비자들이 눈에 보이지 않는 신발을 살 것이라고 생각하지 않았고 Nick은 신발 배경이 없었습니다. 그것은 나쁜 인터넷 아이디어의 포스터 아이처럼 들렸다.
하지만 삭제를 누르기 직전에 Nick은 소매 신발 시장의 규모 (400 억 달러)를 언급했습니다. 더 흥미로운 점은 이미 5 %가 우편 주문 카탈로그를 통해 이루어지고 있다는 것입니다. 그것은 나를 흥미롭게했다. 처음에 나는 단지 고문이었습니다. 그러나 나는 빨려 들었다.
우리 모두 주위에 앉아 어느 날 Zappos 브랜드가 표현하기를 원하는 것에 대해 이야기했습니다. 우리는 최고의 서비스를 제공하기로 결정했습니다. '우리는 신발을 파는 서비스 회사입니다.' 하지만이를 위해서는 전체 고객 경험을 제어해야했습니다. 우리는 창고를 77,000 평방 피트로 확장했고 제조업체가 고객에게 직접 배송하는 것을 중단했습니다. 끔찍한 시간이었습니다. 드롭 배송이 수익의 25 % 였고 우리는 한꺼번에 포기했습니다.
우리는 아래로 갈 생각 Wells Fargo로부터 6 백만 달러의 신용 한도를받을 때까지 매일. 지금은 6 천만 달러입니다.
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차라리 돈을 쓰고 싶어 마케팅보다 고객 경험을 향상시키는 것에 대해 창고는 연중 무휴 24 시간 운영합니다. 저렴하거나 효율적이지는 않지만 신발을 더 빨리 꺼낼 수 있습니다. 우리는 양방향 무료 배송과 함께 365 일 반품 정책을 가지고 있습니다.
우리는 훈련을 풀어야한다 고객과 대화하는 시간을 최소화하여 효율성을 높이려는 이전 콜 센터의 직원들의 나쁜 습관. 누군가 특정 신발을 찾고 있는데 재고가 부족한 경우 직원이 해당 사람들을 경쟁 사이트로 안내하도록합니다.
2004 년 1 월 우리는 라스베가스로 이사하기로 결정했습니다. 그것은 우리가 점심을 시작할 때 이야기하기 시작한 것들 중 하나 였고, 점심이 끝날 무렵 우리는 결정했습니다. 우리는 샌프란시스코에서 좋은 고객 서비스를 찾는 데 어려움을 겪고있었습니다. 라스베가스에는 많은 콜센터와 고객 서비스를 직업으로하고 싶은 사람들이 많습니다. 우리는 그 주 후반에 그것을 발표했고 사람들은 3 월까지 이사했습니다.
사람들을 인터뷰합니다 문화에 적합합니다. 우리는 Zappos의 서비스에 대해 열정적 인 사람들을 원합니다. 신발에 대한 열정은 상관 없어요.
