사업주들에게 경쟁 업체와 차별화되는 점이 무엇인지 물을 때마다 거의 항상 같은 답을 얻습니다. 뛰어난 고객 서비스입니다.
그것이 사실 일지 모르지만 나는 일반적으로 믿기를 꺼리는 대답입니다. 결국 저는 고객으로부터 좋은 고객 서비스에 대해 듣고 싶습니다.
그러나 이것은 저에게 일어난 일이기 때문에 제가 보증 할 수있는 뛰어난 고객 서비스 이야기입니다.
최근에 정형 외과 의사와 약속을 잡았습니다. ZocDoc , 사용자가 의사를 찾아 검토하고 온라인으로 약속을 예약 할 수있는 회사입니다. 약속 시간을 정한 후 의사로부터 전화를 받았는데, 시간이 더 이상 없습니다. 5 분도 채 안되어 우리 모두에게 도움이되는 슬롯을 발견하고 끊었습니다. 사소한 딸꾹질이지만 확실히 불편하다고 부르는 것은 아닙니다.
하지만 10 분 후 ZocDoc 고객 서비스 담당자로부터 전화를 받았는데, 그는 혼동에 대해 사과했고, 문제가 없다고 말했지만 문제를 해결하기 위해 10 달러짜리 Amazon 기프트 카드를 보내겠다고 제안했습니다. 나는 그것이 뛰어난 고객 서비스라고 생각했습니다.
그래서 저는 업타운으로 ZocDoc의 뉴욕시 본사로 가서 회사가 훌륭한 고객 서비스를 어떻게 제도화했는지 더 알아보기로했습니다.
시작된 방법
ZocDoc은 2007 년 CEO Cyrus Massoumi가 시애틀에서 뉴욕으로가는 비행기에서 고막을 터뜨려 4 일 동안 뉴욕에서 의사를 찾지 못한 후 설립되었습니다. 이 시련으로 그는 기술을 사용하여 의료 서비스를 찾는 더 나은 방법을 생각해 냈습니다. 그러나 기술 지향적 인 회사 임에도 불구하고 ZocDoc의 공동 설립자 인 Massoumi, Oliver Kharraz 및 Nick Ganju는 고객과의 인간적 접촉을 유지하기 위해 최선을 다했습니다.
초기에 그 직업은 Kharraz에게 떨어졌습니다. 훈련을받은 의사 인 그는 이제 ZocDoc의 COO입니다. 최근에 ZocDoc의 본사를 방문했을 때 그는 ZocDoc이 설립 된 후 처음 몇 년 동안 환자가 문제가있을 때마다 (예 : 긴 대기 시간) 의사 사무실에서 꽃다발을 들고 그들을 만났다고 말했습니다. 꽃과 초콜렛은 개인적으로 문제에 대해 사과합니다.
'사람들은 인터넷에서 무료 서비스를 사용한 후 어쨌든 완벽하게 작동하지 않을 것이라고 예상 한 후에 꽃과 초콜릿을 가진 남자가 그들을 기다리고 있다는 사실에 확실히 놀랐습니다.'라고 그는 말합니다. '확실히 확장 할 수는 없었지만, 우리는 모든 경우에 문제가 발생했는지 이해하기를 원했습니다. 근본 원인은 무엇입니까? 우리는 문제가 해결 될 수 있도록 개인과 그녀를 쫓는 모든 사람들을 위해 그것을 옳게 만들어야합니다. '
회사의 거의 500 명의 직원을 수용하기 위해 빠르게 확장되고있는 ZocDoc의 사무실에는 매일 ZocDoc 환자의 새로운 피드백을 특징으로하는 Patients First Wall로 알려진 칠판 페인트로 덮인 벽이 있습니다. 내가 방문한 날 익명의 게시물에는 '감사합니다. 감사합니다, 감사합니다 !!! ZocDoc은 내 인생을 영원히 바꿔 놓았습니다! 이 놀라운 시스템 / 서비스를 사용할 수 있도록 내가 아프고 싶게 만듭니다. '
'우리는 환자들로부터 서비스가 얼마나 멋진 지 또는 어떻게 문제를 해결했는지 항상 듣고 있으며, 우리는 전체 조직과 사랑을 나누고 싶습니다.'라고 운영 이사 인 Anna Elwood는 말합니다.
Zappos에서 배우기
3 년 전 회사에 입사 한 이후 Kharraz가 초기에 도입 한 비공식 정책 중 일부를 공식화하는 것이 Elwood의 일이었습니다. 영감을 얻기 위해 그녀는 오래된 고객 서비스의 모범 인 Zappos의 사무실 투어를 시작했습니다. '우리는 그들의 모범 사례를 배우고 싶었습니다. 이제 우리와 함께 여행하는 사람들이 있습니다!'
Elwood가 특히 자랑스럽게 생각하는 ZocDoc 투어의 한 곳은 사무실의 고객 서비스 섹션에 걸려있는 모니터입니다. ZocDoc에 대해 들어오는 모든 트윗과 1 시간 이내에 응답 된 이메일의 비율과 단 한 번의 벨이 울린 후 응답 된 통화 비율이 표시됩니다. 방문 당일 그 숫자는 각각 93 %와 78 %였습니다. '우리가 의료 서비스에 대한 접근을 제공하려면 우리 스스로 접근 할 수 있어야합니다.'라고 Elwood는 말합니다. '서비스가 가장 중요한 산업이 있다면 의료가되어야합니다.'
Elwood에 따르면 고객 서비스 팀은 노인 환자가 인터넷을 검색하는 데 도움을주기 위해 몇 시간 동안 전화를 받거나 걱정하는 어머니가 자신의 아들을 추적하는 것을 돕는 등 환자의 질문에 답하는 데 필요한 모든 것을 할 수 있습니다. 그가 제 시간에 약속을 잡을 수 있도록 눈보라. 그런 다음 저와 같이 ZocDoc에 정책이 적용되는 평범한 사례가 있습니다. 예를 들어 작년에이 회사는 환자가 의료 양식을 온라인으로 작성할 수있는 체크인 서비스를 시작하여 사무실에서 서류 작업을하지 않아도됩니다. 약속 시간에 환자는 사무실에 도착한 후 서류 작업에 문제가있는 경우 응답하라는 문자 메시지를받습니다. 메시지에 회신하면 ZocDoc의 고객 서비스 담당자 중 한 명이 자동으로 전화를 겁니다.
Elwood는 최근에 그 전화 중 하나를 직접 받았습니다. '저는'접수 원과 이야기하거나 직접 전화하면 알아 내겠습니다. '라고 말했습니다. '궁극적으로 우리는 그것을 알아 냈고 그는 우리에 대해 아주 좋은 것을 트윗했습니다.'
그 환자는 유일한 사람이 아닌 것 같습니다. 트위터에서 ZocDoc을 빠르게 검색 한 결과 대부분 사용자로부터 빛나는 피드백이 나타났습니다. '아직 의사를 만나지 않았지만 이미 @ZocDoc을 사용하면 기분이 좋아졌습니다!' 하나의 트윗을 읽으십시오. '@ZocDoc은 특히 월요일 아침에 훌륭한 고객 서비스를 제공합니다. 감사!' 다른 것을 읽으십시오. 환자와 건강 시스템이 너무 자주 적대적인 관계를 맺고있는시기에 ZocDoc은 환자들 사이에서 인기를 얻었으며 매월 사이트를 사용하는 약 400 만 명의 회원에게 보고 된 평가 7 억 달러에 달하는 탁월한 고객 서비스가 실제로 먼 길을 갈 수 있다는 증거로 보입니다.
'나는 의사 훈련을 받았다. 내가 뭔가를하면 효과가 있고 효과가 없으면 낙진을 최소화해야합니다. '라고 Kharraz는 말합니다. '우리는 의료의 모든 문제에 대한 해결책의 일부가 되고자하는 열망이 있으며 환자의 신뢰를 얻을 때만 그렇게 할 수 있습니다. 우리는 그것을받을 자격이 있는지 확인하고 싶습니다. '
