그 장면을 상상해보십시오 : 당신은 맥도날드의 드라이브 스루에 몇 시간 동안 앉아 있습니다. 말을 넘어서 좌절 한 당신은 맥도날드 페이스 북 페이지로 가서 불만을 남깁니다.
그런 다음 갑자기 답장을 얻습니다 ...
버거 킹에서. 누가 당신에게 무료 Whopper를 제공합니다.
기분이 어떠세요?
이는 덴마크의 광고 회사 인 Uncle Grey와 협력하여 개발 한 Burger King Denmark의 최근 광고 캠페인의 훌륭한 예일뿐입니다.
소셜 미디어 캠페인은 브랜드의 페이스 북 페이지를 방문하여 불만을 제기 한 맥도날드 고객을 대상으로했습니다. 보고서 Adweek :
'The Whopper Reply'라는 제목의 혀를 댄 활동은 Burger King의 고객 서비스 에이전트가 재미있는 답변과 무료 Whopper를 교환 할 수있는 링크로 메시지에 답장하여 McDonald의 팬들을 표적으로 삼는 것을 보았습니다.
9 월 24 일, 버거 킹은 덴마크의 맥도날드 팬들이 며칠, 몇 주, 몇 달, 어떤 경우에는 몇 년 동안 뻗어 온 댓글 1,000 개 이상을 뒤로 스크롤했습니다.
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버거 킹 광고는 '고객 서비스는 왕에게 적합해야합니다. '우리는 완벽하지 않지만 모든 사람을 돕기 위해 최선을 다합니다. 우리 오랜 친구들도. ' (이 비디오 끝에서 전체 광고를 볼 수 있습니다.)
'우리는 McDrive에서 2 시간을 기다렸습니다!' 한 댓글 작성자가 외쳤다.
버거 킹이 대답했습니다.“모든 사람이 패스트 푸드에서 느긋한 하루를 보낼 수 있습니다. '빠른 Whopper가 있습니다.'
'빅맥에는 빵이 하나 밖에 없어!' 다른 고객에게 불평했습니다.
'빅맥 컨버터블? 버거 킹이 대답했습니다. '여기 2 분짜리 Whopper가 있습니다.'
'그렇지 않은데 왜 빅맥이라고 부르나요?' 또 다른 실망한 맥도날드의 후원자에게 물었다.
버거 킹은``그들의 변호를 위해 ... 아무도 '작은 맥'을 원하지 않는다. '여기 일반 Whopper가 있습니다.'
Burger King 스웨덴과 덴마크의 마케팅 이사 인 Daniel Schröder는 다음과 같이 말했습니다. Adweek 그의 회사가 온라인에서 자신의 손님을 잘 돌보지 못하고 있었다는 것입니다. '이 문제를 해결하면서 우리는 답장을받을만한 햄버거 팬이 더 많다는 것을 깨달았습니다.'라고 Schröder는 말했습니다. '우리는 우리가 도울 수있는 일을했고, 불꽃으로 구운 Whopper의 사랑이 상황을 다시 개선하는 데 도움이되기를 바랍니다.'
캠페인은 성공한 것 같습니다. 버거 킹이 손을 내밀 자 한 고객이 '와우'라고 대답했습니다. '놀랐어요. 무슨 서비스. '
다른 사람이 대답했습니다. 한 사람은 단순히 '감사합니다-존경합니다.'라고 말했습니다.
Burger King의 광고 캠페인은 영리 이상입니다. 이는 브랜드가 감성 지능을 사용하여 고객과 의미있는 관계를 구축하는 방법의 예입니다.
버거 킹의 반응이 정서적으로 지능적인 이유.
감성 지능 감정을 식별하고 이해하고 관리하는 능력입니다. 여기에는 모든 훌륭한 관계의 기초가되는 공감의 질을 개발하는 것이 포함됩니다.
자체 온라인 고객 서비스를 분석하면서 Burger King은 그것이 부족하다는 것을 깨달았습니다. 물론, 그것은 단순히 개선하고 나아가는 방법에 초점을 두었을 수도 있습니다.
대신 회사는 절호의 기회를 놓치면 가장 큰 경쟁자도있을 수 있음을 깨달았습니다. 버거 킹은 이미 입에 나쁜 맛이 남아있는 맥도날드 고객에게 직접 연락을 취함으로써 고객을 휩쓸어 버릴 기회를 얻었습니다.
그런 다음 버거 킹은 한 걸음 더 나아갔습니다.
무료 Whopper에 대한 바우처는 휴대폰을 통해 고객에게 직접 전달되었으므로 고객이 무료 선물을 받으려면 전화 번호를 입력해야합니다. 이를 통해 Burger King은 앞으로도 특별 제안으로 고객을 계속 구애 할 수 있습니다.
결국 Burger King은 과 그 대가로 좋은 분위기를 제공하면서 그들의 전화 번호.
따라서 다음에 개선해야 할 필요성을 발견하면 경쟁 업체를 살펴보십시오. 같은 영역에서 부족한가요? 그렇다면 자신의 서비스를 개선하면 경쟁 업체의 고객 문제를 동시에 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그건 감정이 당신을 불리하게 만드는 것이 아니라 당신을 위해 일하게 만드는 것
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