Marjorie Adams, 사장 / CEO Fourlane , 미국의 금융 기술 컨설팅 회사입니다.
하나 이상의 선구적인 소매업 거인은 '고객은 항상 옳다'라는 모토로 맹세했습니다. 이 말은 발명 1909 년 Harry Gordon Selfridge에 의해 작성되었으며 플로어 관리자와 구매자 불만을 모두 해결하는 정책이었습니다. 특히 B2B (Business-to-Business) 환경에서 항상 정확 했습니까?
난 반대 야.
정책 으로서는 탄탄한 비즈니스 타당성을 보이는 것 같습니다. 고객은 인보이스를 지불하여 불을 켜고 직원에게 지불하고 새로운 고객을 유치하고 명성을 쌓기위한 추천을 제공합니다. 이것은 즉각적인 리뷰의 상시 시대에 특히 그렇습니다. 고객이 없으면 사업도 할 수 없습니다.
그러나 이러한 이유만으로 고객이 항상 옳다는 의미는 아닙니다.
누군가가 '잠깐만, 고객은 항상 옳다. 나는 내 사업을 운영하는 방법과 내가해야 할 일을 알고 있습니다. ' 우리가 고객에 대해 배운 모든 것에도 불구하고 자신을 옹호하고 더 나은 기대치를 설정함으로써 훨씬 더 많은 것을 성취하고 수익을 개선 할 수 있습니다.
고객이 들리는 지 확인합니다.
고객 불만이 접수되면 이에 동의하는 대신 첫 번째 단계는 예상되는 문제에 관련된 모든 사람이 상황을 이해하도록하는 것입니다. 당신이 사업주이든 팀원이든, 고객과 투명성을 확립하지 않는 한, 당신은 끊임없이 '그가 말했다, 그녀가 말했다'게임을 할 것이며 아무도 그것을 원하지 않습니다. 대신 고객은 예상되는 문제에 관련된 모든 사람과 진실을 말할 수 있어야합니다. 그것을 테이블에 놓고 팀으로 토론하십시오.
불만을 개인적으로 받아들이지 마십시오.
당신이 꼭 듣고 싶지 않은 것을 말하려고하는 친구와 할 수 있듯이, 당신의 감정을 숨기고 고객의 말을 침착하게 듣습니다. 그리고 스스로에게 물어보십시오.이 특정 상황에서 고객이 실제로 옳습니까? 고객에게 즉시 이의를 제기하지 말고 대신 피드백과 문제 해결 기회에 감사드립니다.
초점을 유지하십시오.
고객의 불만에 귀를 기울이더라도 이러한 불만으로 인해 귀하와 귀하의 비즈니스가 중단되지 않도록주의하십시오. 신중하고 잘 계획된 장기 프로젝트를 방해 할 수있는 고객의 불만을 기반으로 큰 변화를 일으키고 싶지 않습니다. 일부 고객은 단순히 자신의 마음을 읽기를 기대함으로써 자신의 불만을 제기하고, 전문 서비스 회사에서는주의가 산만 해져 마감일을 놓치게되어 고객으로부터 더 많은 불만이 발생할 수 있습니다.
직원에 대해 생각하십시오.
고객은 어떤 종류의 결과가있을 것이라고 생각하지 않고 회사 또는 특정 직원을 자유롭게 때릴 수도 있습니다. 우리 회사 Fourlane에서는 직원이 토론에 포함되지 않은 상태에서 고객이 오프라인 회의에서 직원 중 한 명에 대해 불평하는 것을 허용하지 않습니다. 고객이 불평하는 사람이 실제로있을 때 고객의 태도가 어떻게 부드러워 질 수 있는지 놀랍습니다.
진짜 위험
직원에 대해 이야기하면서 회사의 가장 소중한 자산 인 직원에 대해 이야기 해 봅시다. 고객이 항상 옳다면 직원 중 한 명이 항상 틀립니다. 않습니다 그 맞아?
불만에 가장 많이 관여하는 직원을 고려하십시오. 물론 그녀가 분명히 잘못한 일이 아니라면 그녀는 당신이 그녀를 백업 할 것임을 알아야합니다. 피고인이 유효한 케이스를 가지고 있지 않은 고객을 처리하는 동안 그 직원이 그냥 서 있어야한다면 비즈니스를 해칠 수 있습니다. 그 직원은 아마도 가치가없고 중요하지 않으며 미래의 고객의 의견과 불법적 인 불만에 대해 앉아있는 오리처럼 느낄 것입니다.
고객이 돈을 가진 사람 일 때 왜 팀에 대해 그렇게 신경을 써야합니까? 간단 해. 경영진에게 버림 받았다고 느끼는 직원은 회사를 위해 최선을 다하지 않습니다. 결과적으로 고객 서비스는 장기적으로 어려움을 겪을 것입니다.
당신의 스윗 스팟 찾기
고객 불만에 직면하여 어려운 일을해야 할 수도 있습니다. 모든 고객이 귀사에 적합한 것은 아니라는 점을 이해하십시오.
나는 때때로 파트너에게 왜 오랫동안 고객을 해고하지 않았는지 묻습니다. 모든 사람이 우리에게 좋은 고객이 될 수는 없으며 그렇지 않은 경우 우리는 그들에게 좋은 컨설턴트가 될 수 없습니다.
우리가 본 것처럼 항상 옳은 사람은 없습니다. 최고의 고객을 최고로 만드는 요소를 평가하는 데 시간을 투자하면 새로운 공급자를 찾는 데 필요한 고객을 즉시 확인할 수 있습니다. 고객이 항상 옳은 것은 아닙니다.
