VC Ben Horowitz가 부정적인 피드백을주는 것은 관리자가 배워야하는 가장 부 자연스러운 일 중 하나라고 지적했습니다. 우리는 사회화되었습니다 착하게 굴 어라 -엄마가 '좋은 말이 없으면 아무 말도하지 마세요'라고 몇 번이나 말 하셨나요?-팀이하고 있다고 말하는 것은 우리의 깊은 욕망을 위반하는 것입니다. 행복한 사람들.
그 결과, 많은 관리자들이 구어체로 '쉿 샌드위치'로 알려진 전술을 사용하거나 예의 바른 회사에 있으면 '칭찬 샌드위치'라고합니다.
쉿 샌드위치가 안 돼요.
이 용어를 들어 본 적이 없더라도 직장 생활에서 그런 샌드위치를 먹었을 것입니다. 매니저는 칭찬으로 시작하여 비판을 한 다음 다시 칭찬으로 마무리하며 부정적인 피드백을 두 칭찬 사이에 끼워 넣어 더 맛있게 만듭니다.
이것이 사람들을 기쁘게하는 본능에 어필하는 이유를 알 수 있습니다. 하나의 큰 문제가 있습니다. 쉿 샌드위치가 안 돼요.
시카고 대학 행동 과학 교수 인 Ayelet Fishbach는 '반 반이 다른 반에게 일대일 피드백을주는'실험을 실시했다. 보고했다 뉴욕 타임즈 . 피드백을주는 학생들은 자신이 잘하고 있지 않다는 것을 반 친구들에게 전달해야했지만, 비판을받은 학생들은 실제로 자신이 잘하고 있다고 생각하게되었습니다.
왜? 첫째, 사람들은 듣고 싶지 않은 부정적인 정보를 차단하는 경향이 있습니다. 그러나 둘째, '부정적인 피드백은 종종 묻혀 있고 구체적이지 않다'고 Fishbach는 설명했다. 즉, sh-t 샌드위치가 너무 잘 작동하여 완전히 놓친 지점까지 피드백을 위장합니다.
피드백에 대한 일반적인 접근 방식은 '메시지를 희석시키고 사용자가 완전히 굉장했는지 또는 무언가를 고쳐야하는지에 대해 완전히 혼란스럽게 만듭니다.'Google의 엔지니어링 이사 인 Sarah Clatterbuck이 동의합니다. 최근 Gray Matter 팟 캐스트 .
부정적인 피드백을 제공하는 더 나은 방법
고맙게도 매니저들에게 Clatterbuck은 평범한 샌드위치 방식을 비판하지 않습니다. 그녀는 또한 더 간단하고 효과적인 대안을 제공합니다. 네 가지 기본 단계로 나뉩니다.
- 직원을 방해하는 행동에 주목하십시오.
행동이 문제를 일으키는 이유를 설명하십시오.
그 사람이 행동의 중요성을 되돌아 보게하십시오.
마지막으로 문제를 해결하는 방법을 알아 내도록합니다.
Clatterbuck은 이것이 어떻게 작동하는지에 대한 예를 청취자들에게 안내하고, 작업을 완료 할 때 예상치 못한 직원의 경우를 제공하여 회사가 새 앱의 출시를 연기하도록합니다. 이 사람이 너무 낙관적이었던 것은 이번이 처음이 아닙니다.
직원에게 그녀가 제안한 '추정치에서 종종 벗어나는 경우가 많다'고 말한 다음 취소 된 PR 캠페인 및 이전 앱을 더 오래 지원해야 할 필요성을 포함하여 최근 파울 업의 영향을 자세히 설명합니다. 그런 다음 '이게 왜 그렇게 중요한지 이해하십니까?'라고 질문하십시오. 직원이 방금 배치 한 현실을 반영 할 때까지 기다리십시오.
마지막 움직임이 가장 중요 할 수 있습니다. 최종 목표는 그 사람의 행동을 변경하여 상황을 개선하는 것이므로 Clatterbuck은 '미래에 이런 일이 발생하지 않도록하기위한 제안은 무엇입니까?'
'당신이 그 사람이 미래에 어떻게 더 나아질 수 있는지를 반영하고 소유하게한다면, 그들은 내가 할 일을 제안하는 것보다 행동의 변화에 집착 할 가능성이 더 큽니다.'라고 그녀는 결론지었습니다.
이 기술은 관리자 측에서 강철 위를 조금 더 요구합니까? 물론입니다. 그렇다고해서 의미가 없습니다. 명확하고 구체적인 피드백은 사람들이 개선 할 수있는 유일한 방법입니다. 부끄럽지 않지만 미래의 행동에 초점을 맞춘 명시적인 토론을 통해 팀원에게 스타 직원이되기를 바라는 스타 직원으로 발전 할 수있는 훨씬 더 나은 기회를 제공합니다.
