고객에게 불편을 끼치는 사소한 실수부터 엄청난 비율의 허풍에 이르기까지 최선의 계획, 준비 및 절차에도 불구하고 오류가 발생합니다. 같이 최근 헤드 라인 고객의 나쁜 경험은 빠르게 입소문을 내고 비즈니스에 광범위한 문제를 일으킬 수 있습니다. 당신이 그것을 다루는 방법은 불길을 피우거나 불에 연료를 던질 수 있습니다.
일부 회사는 법적으로 죄책감을 피하려는 욕구에서든 단순히 비난을 피하려는 욕망에서든 사과하기를 완전히 꺼려합니다. 그러나 실수를 지나칠 때 귀하의 비즈니스가 책임을 인정하고, 후회를 표하고, 발생한 일을 설명하고, 문제를 해결하려는 방법을 설명하는 진심 어린 사과를 대신 할 수 없습니다. 잘 표현 된 메아 컬 파는 슬레이트를 깨끗하게 닦을뿐만 아니라 올바른 노력을 기울 였을 때 고객 충성도를 구축 할 수 있습니다.
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회복 속도는 당신이 어떻게 곤경에 처 하느냐에 따라 크게 달라집니다. 성실하지 않은 사과 초기 문제보다 상황을 훨씬 더 악화시킬 수 있으며, 잘 생각한 대응은 이해 관계자가 신속하게 용서하고, 잊고, 나아가도록 이끌 수 있습니다. 성공적인 공개 사과를 만들기위한 6 가지 필수 원칙은 다음과 같습니다.
1. 들어
이 첫 번째 단계가 가장 중요한 단계입니다. 고객이 피드백을 제공하는 데 시간을 할애하면 경청해야합니다. 때로는 좌절감을 느끼는 모든 고객이 필요로하는 것은 듣고 이해하는 것입니다. 고객의 불만을 경청하면 문제를 이해하는 데 도움이되므로 효과적으로 처리 할 수 있습니다.
2. 완전한 책임을진다
문제를 인식하면 인정하고 소유하십시오. 이것은 거부하거나 손가락으로 가리 키지 않음을 의미합니다. 귀하의 비즈니스 범위 내에서 발생한 경우 귀하는 문제의 공개적인 얼굴입니다. 웹 사이트가 충돌하지만 실제로 호스팅 회사의 잘못이라면 돈을 넘기려고하지 마십시오. 해당 호스트를 선택하고 불만을 제기하는 고객에게 문제를 해결하기 위해 서비스 제공 업체와 협력하고 있음을 알릴 수 있지만, 서비스 중단에 대한 사과는 귀하가해야합니다.
3. 공감 표현
이것은 진심으로 사과하는 핵심 요소 중 하나입니다. 고객의 입장에서 고객이 어디에서 왔는지 이해 한 다음 왜 화가 났는지 보여줍니다. '기술 지원을 통해 전화로 아침을 보내고 싶지 않았을 것입니다.'라는 실수를 인정합니다. 문제를 일으키는. 문제를 경시하거나 별것 아닌 것처럼 보이게하지 마십시오. 누군가에게 그것은 큰 일입니다.
4. 분노 빌더 'if'와 'but'를 피하십시오
실제적인 후회를 없애는이 두 개의 작은 단어를 포함하는 것보다 사과하지 않는 것이 좋습니다. 고객이 귀하의 서비스 나 제품에 문제가있는 '만약'미안하다고 말하는 것은 고객에게 문제가 있음을 암시하는 것입니다. 당신은 그들이 분명히 문제가있는 사람 임에도 불구하고 그들을 유머러스하게 만난다. '미안하지만 ...'이라는 말은 당신의 비난을 멀어지게하고 다른 어떤 이유로 든 그들의 불만이 유효하지 않다는 메시지를 보냅니다. 어느 쪽이든, 당신은 자신의 책임을 다시 고객에게 돌립니다. 고객은 당신과 더 이상 거래하지 않을 것입니다.
5. 다음에 일어날 일에 대해 이야기
문제를 해결하는 방법을 설명하고 문제가 다시 발생하지 않도록하기 위해 취하고있는 조치를 알리는 것이 잘 만들어진 사과의 마지막 부분입니다. 문제를 해결하는 방법을 아직 완전히 알지 못하더라도 솔루션을 위해 적극적으로 작업하고 있음을 알리고 다음 단계에서 계속 업데이트 할 것입니다. 물론 두 가지를 모두 수행하십시오.
사과에 대한 마지막 한마디 : 소셜 미디어 플랫폼을 사용하십시오. 대기업은 종종이 일을 처리하기 위해 PR 팀을두고 있지만, 중소기업을 운영하는 사람들이 불만이나 부정적인 의견에 대해 소셜 미디어를 면밀히 모니터링하는 것은 어려울 수 있습니다 (더욱 효과적으로 처리하기가 더 어렵습니다). 고객이 온라인으로 불만 사항을 게시하는 경우 앞서 언급 한 강력한 사과의 모든 구성 요소를 포함하여 불만 사항을 해결하십시오.
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대부분의 경우 잘 표현 된 답변으로 문제가 해결됩니다. 그렇지 않은 경우 토론을 오프라인으로 전환하고 문제를 해결하기 위해 계속 노력하십시오. 일부 불만은 직접 대면하는 것이 가장 좋습니다. 이것이 가장 좋다고 생각되면 그 사람에게 전화 번호와 함께 개인 메시지를 보내달라고 요청하면 문제를 개인적으로 처리 할 수 있습니다.
대부분의 사람들은 실수가 삶의 일부임을 이해합니다. 다른 사람들이 어떤 종류의 비즈니스를 다루고 있는지 보여줄 수있는 방법입니다. 오류의 여파로 귀하의 말과 행동이 귀하와 귀하의 회사에 긍정적 인 영향을 미치는지 확인하십시오.
