성공적인 비즈니스 모델과 장기적인 경쟁 우위의 비결은 무엇입니까? 기술, 제품 및 서비스에 관한 것이 아닙니다. 너의 고객 경험 e는 궁극적 인 경쟁 우위 일 수 있습니다.
전략 및 혁신 전문가 인 Nicolaj Siggelkow와 Christian Terwiesch는 연결된 전략 : 경쟁 우위를위한 지속적인 고객 관계 구축 . 저자는 고객 경험의 모든 단계에서 고객을 기쁘게하거나 기회로 전환 될 수있는 불만 사항이나 부정적인 경험을 발견 할 기회가 있다고 주장합니다.
고객의 '여정지도'는 오래 전부터 사용되었습니다. 고객이 거치는 단계를 이해하면 한 단계 내에서 또는 전체 여정에서 가치를 단순화하거나 추가 할 수 있습니다. Siggelkow와 Terwiesch는 고객 여정의 세 단계를 구분합니다.
- 인식하다 -고객의 잠재적 인 필요가 발생하고 고객 또는 회사가이를 인식하게되는 여정의 일부
- 의뢰 -필요가 특정 요구에 대한 솔루션 요청으로 변환되는 여정의 일부
- 응창 성가 -고객이 솔루션을 받고 경험하는 여정의 일부입니다.
연결된 전략에 대한 연구는 조직이 고객 여정 내 마찰을 줄이기 위해 사용하는 네 가지 고유 한 접근 방식, 즉 네 가지 유형의 연결된 고객 경험을 보여주었습니다. 이러한 고객 경험은 영향을 미치는 고객 여정의 일부로 구별됩니다.
- 그만큼 욕망에 대응 연결된 고객 경험은 고객이 원하는 것을 정확히 알고있는 여정의 시점에서 시작됩니다. 그러면 회사의 목표는 고객이 원하는 수량으로 원하는 제품을 주문, 결제 및 수령 할 수 있도록 가능한 한 쉽게 만드는 것입니다. 따라서 욕망에 대한 응답은 고객 여정의 '응답'부분을 실제로 원활하게합니다.
- 그만큼 선별 된 제품 고객 경험은 고객이 자신의 요구 사항을 충족 할 수있는 최상의 옵션을 찾도록 도와줌으로써 여정에서 한층 더 업스트림으로 작용합니다. 요청에 도움이됩니다. 욕망에 대한 응답과 선별 된 제품 경험은 모두 고객이 자신의 요구를 알고있는 경우에만 작동 할 수 있습니다.
- 창조하는 기업 코치 행동 고객 경험은 고객 여정의 바로 그 부분에서 고객을 돕습니다. 그들은 요구에 대한 인식을 높이고 고객을 행동으로 유도하여 본질적으로 고객 여정의 인식 단계를 돕습니다.
- 마지막으로 고객이인지하기도 전에 기업이 고객의 니즈를인지하게되면 자동 실행 회사가 고객의 요구를 사전에 해결하는 고객 경험. 이 경우 회사는 고객 여정을 엄청나게 단축 할 수 있습니다.
이러한 고객 경험을 제공하는 경우에도 진정으로 연결된 고객 관계를 구축하는 데 중요한 또 다른 요소가 있습니다. 반복 . 기업이 고객과의 반복적 인 상호 작용을 통해 학습 할 수 있다면 인식, 요청 및 응답 시퀀스를 통해 더 나아질 수 있습니다. 반복 차원을 매우 강력하게 만드는 것은 시간이 지남에 따라 엄청나고 지속 가능한 경쟁 우위를 창출 할 수있는 긍정적 인 피드백 효과를 포함한다는 것입니다.
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고객의 요구 사항과 사용 가능한 제품 (높은 수준의 개인화) 사이의 긴밀한 조화는 고객의 지불 의사가 더 높거나 효율성이 높아짐에 따라 더 많은 가치로 이어집니다. 이를 통해 회사는 현재 고객에게 더 많은 가치를 제공하고 이러한 고객과 더 많은 미래 상호 작용을 만들어 개인 수준의 학습을 향상시킬 수 있습니다. 동시에, 증가 된 가치는 회사가 새로운 고객을 유치하여 광범위한 학습을 향상시킬 수 있습니다. 개인 및 인구 수준에서 더 많은 학습을 통해 회사는 지속적으로 향상되어 개인화 수준이 계속 증가합니다. 이는 자체적으로 도움이되는 프로세스이며 회사가 경쟁사보다 한발 앞서 경쟁 우위를 계속 확장 할 수 있도록합니다.
