터무니없는 회의적인 눈과 뺨에 단단히 뿌리를 내린 혀로 비즈니스 세계를 바라 봅니다.
입기 어렵습니다.
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아메리칸 항공의 경우 2019 년에는 고객, 종종 비즈니스 여행객, 월스트리트 및 겉보기에 트위터의 모든 고객의 diatribes가 포함되었습니다. 왜 미국의 조종사조차도 이제 유나이티드와 같은 항공사를 칭찬하면서 자신의 조종사를 조종하고 있습니다.
견본 미국 조종사 대변인 데니스가 타이어 :
유나이티드는 경멸 적이었습니다. (산업) 트레일러였습니다. 미국인은 반대편에있었습니다. 미국은 이제 새로운 유나이티드입니다. 우리는 그것을 좋아하지 않습니다. 우리는 이기고 싶습니다.
그리고 지난주, American 에 의해 선언되었습니다 월스트리트 저널 미국의 주요 항공사 중 최악입니다. 예, Frontier, Allegiant 및 Spirit 아래에 있습니다.
대조적으로 Delta는 나머지 단계와 차별화되는 단계를 수행했습니다. 가장 큰 것 중 최고라고 주장하는 사람은 거의 없습니다. 그만큼 일지 위에 올려주세요.
그래서 테스트를 해보겠다고 생각했습니다. 최근 출장에서 저는 샌프란시스코에서 아메리칸 항공으로 마이애미로 비행기를 타고 델타로 돌아 왔습니다. 두 여행 모두 항공사가 가장 많은 돈을 벌고 싶어하는 일등석에있을 것입니다.
그 차이가 눈에 띄겠습니까? 나는 그럴 것이라고 예상했다.
아메리칸 항공에서 이상한 놀라움.
일등석 승객은 American의 새로운 소위 Project Oasis 좌석에 대해 끊임없이 불평했습니다. 비행기 내부에 더 많은 좌석을 밀고 일등석 Project Oasis에서 다리 공간을 줄이는 아이디어를 누가 지었 든간에 씁쓸한 즐거움을 느꼈을 것입니다.
American은 일등석 승객이 앞 좌석 아래에 무언가를 놓을 수 있도록 일부 비행기를 두 번 개조하고 있습니다. 그래도 그것은 미국인의 최악의 문제도 아닙니다. 이 항공사는 직원들, 특히 승무원들의 명백한 열정 부족에 대해 끊임없이 비판을 받고 있습니다.
비행 중에 일이 잘 시작되지 않았습니다. 나는 얻지 않았다 훌로 앞쪽에 서있는 승무원이 탑승 할 때. 이것은 많은 승객을 괴롭 히고 나는 인사하는 것을 선호한다고 고백합니다. 그러나 아마도 두 승무원은 대기중인 노동 협상과 같은 중요한 이야기를 나누었을 것입니다.
그런 다음 점심이 왔습니다. 나는 이것이 즐거울 것이라고 믿고 치킨 샐러드를 주문했다. 도착한 것은 작은 그릇에 담긴 샐러드와 측면에 닭고기 조각이었습니다. 샐러드는 기분 좋은 표정이 아니었다. 닭은 사막의 콧 구멍보다 더 건조했습니다. 나는 그것을 끝낼 수 없었다. 솔직히 겨우 시작할 수있었습니다. 이것은 나를 웬디의 상추를 갈망하게 만들었다. 적어도 와인은 맛 있었다.
약간 더 밝은 쪽에서 좌석은 완벽하게 편안했고, 가방을 아래에 놓을 수 있었고, 좌석 친구가 내 가슴의 절반을 담요로 덮지 않는 것을 배웠을 때 나는 휴식을 취할 수있었습니다.
나는 내 앞에있는 커플이 거의 모든 것을 망쳤다는 것을 인정할 것이다. 그들은 고양이를 데리고 왔습니다. 고양이는 비행을 좋아하지 않습니다. 그것은 그들이 그것을 운반 대에서 꺼내어 그들 위로 기어 올랐을 때에도 징징 거리고 징징 대었다. 그래도 나는 선을 향해 손을 뻗어 창밖을 응시했다.
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그러나 매우 이상한 일이 발생한 것은 비행을 통과하는 도중의 2/3였습니다.
나는 화장실에 갔다. 그쪽으로 걸어 가자 두 명의 승무원이 작은 점프 석에 앉아 채팅을하는 것을 볼 수있었습니다. 내가 지나갈 때, 노인 신사가 나를 올려다 보며 말했다. '한 잔 더 드릴까요?'
작게 보일 수도 있지만, 한동안 American에서 진정으로 적극적인 고객 서비스를 본 것은 이번이 처음이었습니다.
한 잔 더 마시고 싶지는 않았지만 그가 적극적으로주의를 기울 였다는 사실이 실제로 저를 웃게했습니다.
이로 인해 비행이 더 기억에 남게 만들었습니다. 긍정적 인 측면에서 말이죠. 희망이있다, 미국인.
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델타에서는 여전히 작은 것들입니다.
델타는 마이애미와 샌프란시스코 사이를 직접 비행하지 않기 때문에 오전 중 극도로 불경건 한 시간에 애틀랜타에서 연결해야했습니다.
아메리칸 항공과 마찬가지로 제 비행기는 정시에 운행되었습니다. 미국인과 달리 두 비행기의 객실은 훨씬 더 오래되었습니다. 좌석은 예외없이 충분히 편안했습니다. 그러나 인간의 요소는 여전히 영리하게 두드러졌습니다.
마이애미에서 애틀랜타로가는 비행기에서 우리는 모두 델타에서 50 년을 보낸 승무원을위한 축하 행사에 참여하도록 요청 받았습니다. 그녀는 비행기 앞쪽에 나타났습니다. 조종사는 일류 승무원과 마찬가지로 발표를했습니다. 모두가 박수를 보냅니다. 한 회사에서 50 년 동안 일한 사람은 거의 없습니다.
그러면 음식은 어떻습니까? 비행기가 애틀랜타에서 샌프란시스코로 이륙 할 때쯤 저는 깨어있었습니다. 절대적 공정함의 정신으로 치킨 샐러드도 주문했습니다. 미국 음식과는 달리 최근에 만든 치킨 샐러드 맛이났습니다.
나머지 비행은 단 한 가지 특징 인 서비스의 부드러운 품위였습니다. 서두르는 느낌이 없었고, 승무원이 전화기를 응시하면서 스스로 휴식을 취할 수 있도록 모든 것을 치워야한다는 사실도 몰랐습니다.
그러나 가장 주목할만한 요소는 바로 끝에 나왔습니다. 승무원은 모든 승객에게 행복한 휴가와 멋진 새해를 기원했습니다.
매우 능숙하게 수행되어 각 인사가 개인적이고 진지하게 느껴졌습니다.
비행기에서 내리자 조종사가 승무원과 함께 승객들에게 작별 인사를했습니다. 왠지 비행기의 약간의 멍청함은 완전히 잊혀졌다.
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교훈 : 항상 인간의 요소입니다.
두 항공사 사이에 선택할 것이 많지 않았습니다. 또는 적어도 내가 상상했던 것만 큼은 아닙니다. 이것은 영광스럽고 그로테스크 한 것이 아닙니다.
음식 품질의 고통스러운 불균형을 제외하고 진정한 차이점은 고객 서비스의 인간적 요소가 델타 경험 전반에 걸쳐 주입 된 것처럼 보였지만 미국에서는 예외적으로 자발적으로 사려 깊은 제스처에 국한된 것 같습니다.
모든 것이 로봇 화됨에 따라 개인적인 손길은 여전히 엄청난 영향을 미칩니다. 제품 경험이 옳든 그르 든간에, 항공사의 경우 사람들은 그 잘못을 정말 싫어합니다. 직원들이이를 처리하는 방법이 중요합니다.
매일이 사실을 상기시킬 수 있습니다. 또한 그들에게 자신의 성격을 자신의 방식으로 표현할 수있는 자유를 주어야합니다.
이 승무원이 모두 반드시 행복한 직원 인 것처럼 보이지는 않습니다. American에서 그들은 계약 협상을 위해 허리를 띠고 있습니다. 델타 항공에서는 많은 승무원들이 노조 화를 원한다고 단호한 반면, 항공사는이를 방지하기 위해 소름 끼치는 수단을 사용합니다.
그러나 우수한 고객 서비스 전문가가된다는 것은 개인적인 접촉을 중요하게 생각하고 자연스럽게 느끼게하는 것을 의미합니다.
따라서 두 가지 경험 모두 인간적인 긍정적 인면이있었습니다.
그리고 아마도 항공사들이 승객들로부터 돈을 모으기 위해 필사적 인 시대에, 그것은 가장 큰 놀라움이었습니다.
