뉴욕시 지하철 역 자체는 놀랍지 않습니다. 그러나 부에노스 아이레스 한가운데서 멋진 복제품을 발견하면 이야기 할 가치가있는 경험이됩니다. 그래서 몇 주 전 방문한 이후로 Uptown Bar에 대해 입을 다물지 못했습니다.
내 친구들과 나도 거의 들어오지 않았다. 우리는 '목록'에 없었기 때문에 처음에는 거절당했습니다. 하지만 동료 중 한 명이 줄을 뽑았고 몇 분 후 우리는 독점 장소에 들어갔습니다.
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우리는 처음부터 전체 경험에 감탄했습니다. 주인이 우리가 뉴욕으로 이송 된 것처럼 느끼도록 세심한주의를 기울인 것은 분명했습니다.
'역'입구로 내려가 자마자 우리는 그래피티가 가득한 지하철 타일 벽을 걷다가 턴 스타일을 통과하고 대기중인 지하철에 탑승했습니다. 단체 사진을 찍기 위해 잠시 멈춘 후, 우리는 모든 작업이 진행되고있는 메인 사이트로 들어갔습니다.
고객 경험을 무시할 여유가 없습니다.
업타운에서의 놀라운 경험 강제 다른 사람들과 공유 할 수 있습니다. 컵 케이크 ATM을 처음 방문했을 때도 같은 일이 일어났습니다. 그리고 친구가 최근에 회사에서 경험 한 훌륭한 고객 서비스 경험에 대해 게시했을 때 일어난 일입니다.
점점 더 훌륭한 제품과 서비스만으로는 충성도 높은 고객을 확보 할 수 없습니다. 특히 고객의 관심을 끌기 위해 끊임없이 끌리는 혼잡하고 시끄러운 시장에서. 따라서 고객이 만족하더라도 눈에 띄지 않는 경험은 곧 잊혀집니다. 부에노가 없습니다.
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고객은 현 상태의 잔잔한 소강 상태에서 충격을 받고주의를 환기시키는 경험을 갈망하고 있습니다.
따라서 한 연구 보고서에 따르면 구매자의 86 %는 고객 경험에 대해 더 많은 비용을 지불합니다. . 동일한 연구에서 고객 경험이 2020 년까지 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 능가 할 것으로 나타났습니다.
다음은 고객이 더 많은 것을 원할뿐만 아니라 친구들에게도 이에 대해 알리도록 강요 할 수있는 놀라운 경험을 지속적으로 제공 할 준비가되도록 조직을 준비 할 수있는 세 가지 방법입니다.
1. 의도적이어야합니다.
우연의 결과로 비즈니스에서 특별한 순간은 거의 없습니다. 대부분의 경우 의도적으로 발생합니다.
그렇기 때문에 Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom 및 Disney와 같은 회사가 지속적으로 고객을 '놀라운'비즈니스 목록에서 1 위를 차지하고 있습니다. 고객이 그렇게하는 것을 문화의 일부로 만들었 기 때문에 고객을 기쁘게하기 위해 한 걸음 더 나아가는 이야기와 사례가 많이 있습니다. 제품 제공의 확장입니다.
Zappos와 Disney는 그들의 사명 선언문에 이와 관련하여 그들의 의도를 포함시키기까지했습니다.
Zappos는 '우리의 목적은 와우를 살고 전달하는 것'이라고 선언하고 Disney는 '세계에서 가장 창의적이고 혁신적이며 수익성있는 엔터테인먼트 경험과 관련 제품을 개발하기 위해 노력합니다.'
2. 올인하십시오.
놀라운 경험을 만들고자하는 욕구가있는 기업이 많지만 의미있는 방식으로 수행 할 용기가 부족합니다. 그래서 그들은 사람들이 기대하는 것에서 너무 많이 벗어나지 않도록 그들의 아이디어와 노력에 물을줍니다.
그러나 고객의 마음에 소중한 추억을 새기는 경험을 전달하려면 대담해야합니다.
그들의 책에서 순간의 힘 , 저자 인 Chip과 Dan Heath는 이러한 유형의 경험을 제공하는 데 필요한 사항에 대해 더 많은 통찰력을 제공하고 설명하는 순간을 정의합니다.
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결정적인 순간은 일상을 뛰어 넘습니다. 그들은 친구의 농담에 웃음을 짓는 것과 같은 일시적인 행복뿐만 아니라 기억에 남는 기쁨을 제공합니다 ... 고상한 순간을 구성하려면 감각적 즐거움을 높여야합니다 ... 그리고 적절한 경우 놀라움의 요소를 추가합니다.
Uptown Bar의 소유자는 뉴욕처럼 진정으로 느껴지는 경험을 만들기 위해 모두 참여했습니다. 위험을 높이고 안전하다고 생각되는 범위를 넘어서서 그들은 경쟁 우위의 원천이되는 일련의 결정적인 순간을 만들었습니다.
3. 팀이 기회를 찾고 포착 할 수 있도록합니다.
일반적인 오해는 고객을 놀라게하는 순간을 제공하는 데 많은 비용이 든다는 것입니다. 때때로 가장 의미 있고 기억에 남는 순간은 누군가의 하루를 밝게하기 위해 주도권을 행사 한 결과입니다.
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이것이 바로 Target의 직원이 2016 년에 코인으로 주문 대금을 지불하던 노인 여성에게 참을성 있고 친절했을 때 일어난 일입니다. 줄을 서있는 또 다른 고객은 교환을보고 자신과 그녀의 가족에게 미치는 영향에 대해 Facebook에 썼습니다. 그 이후로 바이러스가 된 게시물.
팀이 고객을 만족시킬 방법을 찾도록 권한을 부여하십시오. 고객이 자신의 소속감을 느낄 수 있도록 더 많은 노력을 기울 이도록 권장하십시오.
