원래 출판사 콜린 쇼 LinkedIn에서 : 작은 것이 고객 행동에 얼마나 큰 영향을 미치는가
무의식적 영향 고객의 행동에 중대한 영향을 미칩니다. 무의식적 영향은 고객이 인식하지 못하는 자극입니다. 더욱이 이러한 무의식적 영향은 설계에 대해 고의적으로 고려하지 않았더라도 고객 경험에 존재합니다.
우리의 최신 팟 캐스트 에서 다음과 같이 행동에 영향을 미치는 정보를 설명하는 몇 가지 용어를 정의했습니다.
- 잠재 의식 : 당신이 감지하지만 당신의 의식이 등록되지 않은 것, 즉 잠재 의식에 의해 선택된다는 것을 의미합니다. 당신은 그것을 본 것 (또는 그것을 맛 보거나 느꼈던 것 등)을 모르지만 당신의 눈은 그것을 감지했습니다 (또는 혀 또는 피부 등).
- 수퍼 리미 널 : 당신이 알고 있다고 느끼는 것, 즉 잠재 의식의 수준보다 높습니다. 당신은 그것을 보았다는 것을 알고 있습니다 (또는 그것을 맛 보거나 느꼈습니다).
Daniel Kahneman 교수는 그의 책에서 우리의 사고 체계를 정의합니다. 빠르고 천천히 생각합니다. 둘 다 여기에서 이러한 잠재 의식과 초의 미적 효과로 작용하고 있습니다. 두 시스템은 빠르고 본능적 인 시스템 원 (또는 제가 우리 책에서 언급 한 것, 직관적 인 고객 , 직관적 인 시스템), 느리고 체계적인 시스템 2 (우리는 Rational 시스템이라고 함). 우리의 직관적 인 시스템은 모든 잠재 의식과 초 의도적 정보를 가져 와서 당신에게 가장 중요한 정보로 끌어내어 의식적인 마음까지 끌어 올립니다. Rational System이 가능합니다.
Intuitive System이 이러한 정렬을 수행하는 것은 좋은 일입니다. 그렇지 않으면 정보가 과부하됩니다. 이렇게하면 의식적인 마음이 필수 정보를 얻게됩니다. 예를 들어, 파티에서 어떤 사람이 말하는 것을 듣고 있다고 가정 해 보겠습니다. 배경 소음에도 불구하고 상대방의 말에 집중하고 있습니다. 그런 다음 파티에서 다른 대화에서 누군가가 당신의 이름을 말합니다. 당신의 직관 시스템도 그것을 선택하여 당신의 의식에 전달합니다. 그러나 이웃 파티 참석자가 오늘 식료품 점에 어디에 주차해야했는지에 대한 설명은 건너 뜁니다.
잠재 의식 광고는 의식이없는 비스타 터입니다
1957 년에 연구원 인 James Vicary가 식음료 할인에 관한 영화에 잠재 의식 광고를 추가하여 스낵 판매가 급증한 방법에 대한 이야기를 들어 본 적이 있습니까? 글쎄, 그런 일이 없었습니다. Vicary가 구성했습니다. 연구에 대한 이러한 불길한 시작에도 불구하고 잠재 의식 광고는 오늘날까지도 남아 있습니다.
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잠재 의식 광고는 재미 있고 사람들에게 영향을 미치지 만 잠재 의식 광고는 고객 관계를 구축 할 수있는 것이 아닙니다. 마케팅 관점에서이 영역은 지뢰밭입니다. 사람들은 잠재 의식 광고의 영향을받는 것을 좋아하지 않으므로 광고를 사용하면 브랜드에 해로운 영향을 미칠 수 있습니다. 더욱이, 속임수로 사람들을 속이는 것은 관계의 견고한 기초를 설정하지 않습니다. 잠재 의식 광고가 가장 좋은 것은 누군가가 당신에게 무엇을하는지 물어 보는 파티에서 쇄빙선 이야기입니다. 이것은 주차 공간에 대한 이야기보다 훨씬 낫습니다!
무의식적 인 영향이 고객 경험에 중요한 이유
잠재 의식 광고는 고객 경험과 관련된 한 가지 좋은 점입니다. 작은 것이 특히 고객에게 큰 의미가 있음을 증명합니다. 그 작은 것들이 무엇인지 알아 내면 경험에 그들을 모집 할 상당한 기회가 있습니다.
L.T. 의 위에 심슨 세 가지 공격이라고 말합니다.
누군가에게 영향을 미치는 제품 및 서비스에 대한 단어와 마케팅 위치를 사용할 수 있습니다. 한 가지 일 필요는 없습니다. '우리가 제일 싸다!'라는 배너가 될 수도 있습니다. (초의도). 그러나 '저렴함', '저축', '가격 인하'와 같은 단어를 사용하여 사람들이 제품이 높은 가치 (잠재적)라고 생각하도록 영향을주는 특정 이미지를 지원할 수도 있습니다.
사람들에게 영향을 미치는 것은 미묘합니다. 광고에 사용하는 단어와 이미지가 될 수 있습니다. 사람들이 귀하의 위치에서 만나는 환경 일 수 있습니다. 사람들이 서있는 방식이거나 고객과 이야기 할 때 손으로하는 일이 될 수 있습니다. 이 모든 것들은 사람들이 고객 경험에 대해 생각하는 것에 영향을줍니다. 이 모든 작은 것들을 관리하는 것은 당신에게 달려 있습니다.
이러한 무의식적 영향이 고객 경험을 위해 함께 작동하게 만드는 대부분은 일관성입니다. 제공하려는 고객 경험을 정의하는 것으로 시작됩니다. 그런 다음 모든 사람이 같은 페이지에 있도록 조직 전체에이를 전달합니다. 다음으로, 무의식적 인 고객 경험을 포함하여 고객 경험의 모든 세부 사항에서이 메시지를 전달하는 방법을 결정합니다.
당신이하는 모든 사소한 일들과 함께 일관된 메시지를 줄 때, 그것은 당신이 말하는 것을 의미하는 무의식적 인 메시지를 고객들에게 보냅니다. 또한 자신이 무엇을하고 있는지 알고 있으며 브랜드 약속을 이행 할 수 있다는 신뢰를받을 수 있다고 알려줍니다. 무엇보다도 두 가지 사고 시스템을 사용하여 원하는 하나의 진정한 고객 경험을 제공하는 세 가지 공격으로이 모든 작업을 수행합니다.
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